En el periodo enero-julio de 2022 la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de la CONDUSEF registró 2,606 reclamaciones en el estado de Oaxaca, lo que representó un decremento de10.6% respecto al mismo periodo de 2021, cuando se registraron 2,916 reclamaciones.
Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta Unidad participó con el 1.9%.Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en 2022 en esta entidad, se interpusieron por usuarios que habitan en 204 municipios, siendo el municipio de Oaxaca de Juárez el que concentró el 29% del total, seguido por el de Santa Cruz Xoxocotlán con el 5.1%.
Los productos más reclamados en el periodo fueron: vida - individual, tarjeta de crédito y tarjeta de débito, que en conjunto representaron el 42% del total de las reclamaciones en esta entidad.
De los cinco productos más representativos, el de vida individual, tarjeta de crédito y cuenta de ahorro mostraron un crecimiento en las reclamaciones respecto al mismo periodo de2021. Resalta el crecimiento del seguro de autos, que, aunque no está dentro de los primeros cinco, registró un crecimiento de 71%, al pasar de 78 asuntos a 133 en julio de 2022.
Dentro de las causas más representativas por las cuales se presentaron las reclamaciones en el estado de Oaxaca están: solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada con 359 asuntos, las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos con 297 asuntos, y cargos no reconocidos en la cuenta con 254 asuntos. En conjunto, estas 3 causas concentraron el 34.9% del total.
Por su parte, el segmento de personas adultas mayores representó el 26.9% de las reclamaciones totales en el periodo enero - julio de 2022 y los productos que más reclamó este grupo de la población fueron la tarjeta de débito, vida - individual y tarjeta de crédito.
Al analizar los asuntos por sector de origen, destaca la Banca Múltiple con el 58% del total delos asuntos recibidos (1,509 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 26% (673asuntos).
En este periodo, de los seis sectores más representativos, cuatro de ellos mostraron un decremento respecto al año pasado, mientras que el Sector Asegurador y las Afores mostraron un crecimiento de sus reclamaciones, como se aprecia en el cuadro siguiente:
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR SECTOR, ESTADO DE OAXACAENERO-JULIO 2021 y 2022
Clase financiera 2021 2022 Part. % Var. %
BANCA MÚLTIPLE 1,650 1,509 57.9 -8.5
ASEGURADORAS 523 673 25.8 28.7
SOFOM ENR 389 187 7.1 -51.9
AFORES 78 80 3.1 2.6
SOC. DE INF. CREDITICIA 97 67 2.6 -30.9
SOFOM ER 92 31 1.2 -66.3
Otro sectores 87 59 2.3 -
Total 2,916 2,606 100.0 -10.6
Por su parte, las instituciones que registraron el mayor número de reclamaciones fueron: MetLife México, Banco Nacional de México, Banco Azteca y Banco Mercantil del Norte, que en conjunto concentraron el 45% del total.
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR INSTITUCIÓNESTADO DE OAXACA, ENERO-JULIO 2022
Institución 2021 2022 Part. % Var. %
MetLife México 188 347 13.3 84.6
Banco Nal. de Méx. 305 300 11.5 -1.6
Banco Azteca 184 297 11.4 61.4
Banco Mercantil del Norte 206 218 8.4 5.8
BBVA México 263 186 7.2 -29.3
Banco Santander Méx. 276 182 7.0 -34.1
HSBC México 124 113 4.3 -8.9
BanCoppel 149 110 4.2 -26.2
Seguros Inbursa 94 63 2.4 -33.0
Grupo Nal. Provincial 64 35 1.3 -45.3
Otras 1,063 755 29.0 -29.0
Total 2,916 2,606 100.0 -10.6
De las 10 instituciones con mayores reclamaciones en la entidad, MetLife México mostró un incremento de 85%, al pasar de 188 a 347 asuntos con respecto a 2021, seguido de Banco Azteca, que pasó de 184 a 297 asuntos. Respecto al incremento de las reclamaciones en MetLife México, este estuvo asociado principalmente a las reclamaciones por la cancelación de póliza no atenida por la aseguradora (las cuales crecieron en 90%) y dado que pudiera deberse a prácticas no necesariamente sanas por parte de agentes de seguros o corredores, se recomienda que la asegurada o asegurado presente de manera personal en la Unidad de Atención a Usuarios de la CONDUSEF que queda más cercana a su domicilio, su escrito en donde se acredite haber solicitado la cancelación de la póliza a la aseguradora y, en su caso, la respuesta que le dio a la compañía, ya que pueden perderse beneficios, además de antigüedad para efectos de algunos tipos de siniestros.
Por su parte, tres de las 10 instituciones con mayores reclamaciones mostraron un decremento importante en la entidad, Grupo Nacional Provincial, seguido de Banco Santander México y Seguros Inbursa, respecto al mismo periodo del año pasado.
Para cuidar tu salud y la de terceros, la CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO)paraquejaspormalasprácticasdecobro:https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial. Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
